EVALUASI PELAYANAN PENUMPANG DI PELABUHAN FASTBOAT SAMPALAN PROVINSI BALI DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Pelabuhan Penyeberangan Sampalan melayani lintasan Sampalan-Sanur dan Sampalan-Kusamba. Dari hasil survei di lapangan berdasarkan peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Darat Nomor KP-DRJD 6188 Tahun 2024 tentang Pedoman Penilaian Dan Pengawasan Terhadap Penerapan Standar Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan, ditemukan beberapa pelayanan bagi pengguna jasa yang belum dijalankan dengan baik seperti fasilitas pengatur suhu, petunjuk area parkir, CCTV yang tidak dapat melihat seluruh area parkir kendaraan, gangway dan area titik kumpul evakuasi. Serta tidak tersedianya rambu petunjuk zonasi A1, A2, A3, petunjuk jalur evakuasi, informasi angkutan lanjutan, perlengkapan P3K, klinik/pos Kesehatan dan ruang ibu menyusui. Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui index kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan bagi penumpang, dan pemetaan kuadran Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui skala prioritas atribut pelayanan sesuai dengan kepentingan pengguna jasa. Berdasarkan hasil analisis menggunakan metode CSI didapatkan indeks kepuasan pengguna jasa sebesar 70,38% dan kriteria ini berada pada kategori puas. Dari hasil analisis pemetaan kuadran IPA, atribut yang berada pada kuadran I sebagai prioritas utama perbaikan yaitu fasilitas pengatur suhu dalam gedung terminal.
Kata Kunci: Pelayanan, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis