ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA DENGAN METODE SERVQUAL PADA PELABUHAN PENYEBERANGAN PULAU BAAI PROVINSI BENGKULU

PT. ASDP Indonesia Ferry (persero) Cabang Padang, merupakan
pengelola pelabuhan penyeberangan Pulau Baai – Kahyapu. Berdasarkan hasil observasi di lapangan, ditemukan beberapa pelayanan bagi pengguna jasa yang belum dijalankan dengan baik seperti tidak memiliki petunjuk jalur evakuasi dan titik kumpul evakuasi, ruang mushola yang areanya masih belum bersih dan perlengkapan sholat yang tidak tersedia, ruang tunggu penumpang belum tersedia pendingin ruangan yang menyebabkan suhu panas di dalam ruang tunggu. Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk menganalisa permasalahan yang ada yaitu dengan metode Gap Service Quality untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan pihak pelabuhan dengan harapan pengguna jasa terhadap pelayanan Pelabuhan dan pemetaan kuadran Importance Performance Analysis untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas utama dalam meningkatkan kualitas pelayanan Pelabuhan. Pada perhitungan analisis Gap Service Quality didapatkan nilai Gap tertinggi untuk pelayanan pada dimensi tangibles dengan nilai - 2,37 pada atribut 7, dimensi reliability dengan nilai - 0,59 pada atribut 13, dimensi responsiveness dengan nilai - 0,59 pada atribut 18, dimensi assurance dengan nilai - 2,04 pada atribut 22, dimensi Empathy dengan nilai - 0,56 pada atribut 26, dan nilai rata-rata kesenjangan seluruh dimensi yaitu - 0,93. Maka yang didapatkan dari perhitungan gap kualitas pelayanan menunjukkan hasil negatif < 0 yang menunjukkan layanan kurang memuaskan. Berdasarkan hasil analisis pemetaan kuadran Importance Performance Analysis terdapat 12 atribut yang berada di kuadran I sebagai prioritas utama perbaikan sehingga tingkat kepuasan pengguna jasa dapat meningkat.
Kata kunci: Persepsi, Pelayanan, Gap Service Quality