ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA DALAM PENERAPAN DIGITALISASI TIKET PADA PELABUHAN PENYEBERANGAN MERAK PROVINSI BANTEN

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa puas pengguna jasa terhadap sistem tiket digital yang digunakan di Pelabuhan Penyeberangan Merak, Provinsi Banten. Masalah utama yang dibahas adalah apakah fasilitas tiket digital sudah sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 19 Tahun 2020, bagaimana tingkat kepuasan para pengguna, serta kendala apa saja yang mereka alami. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dokumentasi, dan penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Teknik analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, dan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui kepuasan secara angka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem digitalisasi tiket di Pelabuhan Merak sudah sesuai dengan aturan yang berlaku. Sebanyak 77,08% responden merasa puas, sementara 22,2% lainnya menyatakan tidak puas. Beberapa keluhan dari pengguna adalah gangguan jaringan internet, kurangnya pemahaman dalam menggunakan aplikasi Ferizy, dan belum tampilnya nama kapal dalam sistem. Berdasarkan hasil tersebut, peneliti menyarankan agar pengelola pelabuhan terus memperbaiki layanan, seperti meningkatkan kinerja aplikasi, menambahkan fitur informasi kapal, menyediakan alat pembayaran digital di area pelabuhan, dan memberikan edukasi kepada pengguna jasa. Langkah-langkah ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan, memudahkan proses pembelian tiket, dan mendorong tingkat kepuasan pengguna di masa mendatang.
Kata Kunci: Digitalisasi Tiket, Kepuasan Pengguna, Pelabuhan Merak, Ferizy, Customer Satisfaction Index