ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA LAYANAN APLIKASI FERIZY PADA PELABUHAN PENYEBERANGAN KETAPANG PROVINSI JAWA TIMUR

Pelabuhan Penyeberangan Ketapang merupakan salah satu
pelabuhan penyeberangan komersial yang strategis, menghubungkan pulau Jawa dan pulau Bali. Sebagai penyedia jasa transportasi penyeberangan, Sebagai operator jasa transportasi Penyeberangan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Ketapang terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui digitalisasi sistem, salah satunya dengan penerapan pemesanan tiket online melalui aplikasi Ferizy. Digitalisasi ini bertujuan untuk memberikan kemudahan, mengurangi antrean di pelabuhan, serta meningkatkan transparansi layanan dan keselamatan pelayaran. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja layanan aplikasi Ferizy di Pelabuhan Penyeberangan Ketapang dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner dengan instrumen skala Likert 1–5 kepada 100 responden. Selain itu, peneliti juga melakukan observasi lapangan dan analisis kualitatif terhadap saran responden untuk mengidentifikasi kendala yang dihadapi, seperti kesulitan pengguna lansia dan anak-anak dalam mengoperasikan aplikasi. Hasil perhitungan CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengguna mencapai 84,51%, yang termasuk dalam kategori “Sangat Puas” (81–100%). Meskipun demikian, masih terdapat gap pada aksesibilitas aplikasi bagi kelompok pengguna tertentu serta masalah keakuratan manifest akibat praktik pembelian tiket di luar sistem resmi, diperlukan dukungan berupa kehadiran petugas pendamping digital di area pelabuhan untuk membantu pengguna yang mengalami kesulitan dalam mengoperasikan aplikasi Ferizy, terutama lansia dan masyarakat yang kurang familiar dengan teknologi.
Kata Kunci : Customer Satisfaction Index (CSI), Ferizy, Digitalisasi Layanan